IZA, VGZ en de Kunst van het Communiceren

UPDATE: Op 29 december liet VGZ mij in een e-mailreactie op mijn klacht weten dat ze naar hun eigen smaak inmiddels wel genoeg antwoorden hadden gegeven op mijn kritische vragen. (Tussen de regels door wist hun reactie haarfijn over te brengen dat ze onder geen voorwaarde bereid waren mijn gelijk te erkennen, laat staan om excuses te produceren voor hun gekluns. Het feit dat hun antwoorden maar zelden aansloten op mijn vragen bleef ook onbeschouwd.) Met het nieuwe jaar–en daarmee de livegang van Mijn VGZ voor IZA-klanten–voor de deur was de hele klacht toch sowieso mosterd na de maaltijd, vindt u niet, meneer?

In het vervolg van hun reactie bleek de boter op hun hoofd echter toch echt langs hun slapen naar beneden te druipen: de afgewezen declaratie waarmee het allemaal was begonnen was “herbeoordeeld” en in tweede instantie goedgekeurd. Aangezien ik me moeilijk kan voorstellen dat de ontbrekende gegevens spontaan op de declaratie waren verschenen, interpreteer ik dat lekker als impliciete excuses–kennelijk vond VGZ toch dat ik een punt had…


 

IZA wordt VGZ.

Misschien niet het meest wereldschokkende nieuws, maar als je–zoals ik–al jaren je zorgkosten verzekert bij de een, is deze ongevraagde overstap naar de ander relevant.

En amusant.

Zoals een anekdote over een mislukte wortelkanaalbehandeling amusant kan worden.

Na jaren.

Mijn VIGZA

Twee maanden geleden of zo begon de berichtgeving over de voorgenomen fusie. In de veelheid aan woordenrijke, maar weinig informatieve brieven over het onderwerp kwam een verwijzing langs naar Mijn IZA, de–nieuwe of vernieuwde, daar wil ik van af wezen–klantenpagina van mijn zorgverzekeraar. Nu er een fusie op til was, leek het mij een goed moment om eens in te loggen en te kijken of mijn gegevens in elk geval in orde waren. Inloggen stuitte echter op een praktisch obstakel: IZA en VGZ hadden een zeer ruim voorschot genomen op de fusie door alle IZA-klanten bij de poort van Mijn IZA te stuiten en door te verwijzen naar Mijn VGZ.

Ook goed, dacht ik, maakte mijn account aan, en logde in.

De landingspagina was al veelbelovend. Naast Mijn Gegevens (personalia, polis, overige verzekerden) bood Mijn VGZ de pagina’s Verzekeringen, Declaraties, Zorgkosten, Facturen en Postvak. Dat was nog eens goed geregeld!

Dacht ik.

Opgetogen klikte ik op Declaraties. Floep, ik was weer terug op Mijn Gegevens. Facturen dan? Floep, terug. Postvak? Zelfde laken een pak. De veelbelovende Mijn VGZ-pagina was louter voorkant, leek het, en een vorm van tijdreizen: bij nauwkeurige beschouwing van de URL stond de pagina Mijn Gegevens in een mapje “toekomst”. Terug naar Mijn IZA dan? Hoe nauwkeurig ik ook keek, bij IZA was de enige mogelijkheid toch echt om door te klikken naar Mijn VGZ.

Ik had toch al aanleiding om IZA te bellen, dus toen mijn gesprek met ene Ingrid ten einde liep en zij mij beleefd vroeg of ik nog andere vragen had, zei ik–voor het eerst van mijn leven: “Leuk dat je het vraagt! Weten jullie dat Mijn IZA mij doorverwijst naar Mijn VGZ, en dat op Mijn VGZ alleen Mijn Gegevens toegankelijk is?”

Dat wist zij niet. Ze was verrast; dat zou toch moeten werken. Waarschijnlijk was het een tijdelijk technisch probleem; ik moest het een tijdje later nog maar eens proberen.

By Design

Een tijdje later begonnen wij ons af te vragen wat er toch was gebeurd met die omvangrijke declaratie die we weken geleden hadden ingediend. Ik logde dus maar weer eens in en probeerde het onderdeel Declaraties te bereiken. Geen sjoege. Maar mijn succesvolle vorige poging tot telefonisch contact had me overmoedig gemaakt, dus ik klom weer in de telefoon.

Ene Karen stond me bij IZA welwillend en servicegericht te woord, en zou laten uitzoeken hoe dat met die declaratie stond.

“Maar,” voegde ze behulpzaam toe, “u kunt ook de status van uw declaraties terugvinden op Mijn IZA.”

“Leuk dat je dat zegt,” zei ik. “Wist je dat…” Dat wist ze niet. Het nieuws van de doorverwijzing naar Mijn VGZ en de onbruikbaarheid daarvan kwam als een volkomen verrassing. Naast het doorzetten van de vraag over de declaratie, zou ze mij ook laten terugbellen door de Internet-helpdesk.

Al de volgende dag kwam die helpdesk bij me terug, niet telefonisch maar per e-mail–waar ik sowieso de voorkeur aan geef. De boodschap was kort en bondig:

“We hebben begrepen dat u geen toegang hebt tot de gegevens op Mijn VGZ. Welnu, dat klopt. IZA-klanten hebben daar pas vanaf 1 januari 2016 toegang toe.”

Mijn klomp lag aan diggelen terwijl een drom vragen zich aan me opdrong. De meest voor de hand liggende was natuurlijk: als dat een gegeven is–by design, zoals software-ontwikkelaars dat noemen–waarom hadden Ingrid en Karen dan gedaan alsof ze water zagen branden?

Intermezzo: Alsof mijn beeld van de coördinatie rondom de fusie nog naar beneden diende te worden bijgesteld, viel nog diezelfde dag een VGZ-envelop op de mat. De envelop bevatte, geprint op VGZ-papier maar in de oorspronkelijke IZA-layout, een factuur die ik twee maanden geleden al van IZA had ontvangen en ook al had betaald.

De Sleutel Ligt In De Kluis

Waargebeurd verhaal: Jaren geleden, toen ik nog tevreden klant was van Chello–ja, zó lang geleden–had ik op een dag van het ene moment op het andere geen toegang meer tot mijn mailbox. Mijn e-mailclient slaagde er niet meer in om mail op te halen; erger nog, inloggen op webmail wilde ook niet meer lukken. Ik belde de helpdesk, die mij vriendelijk uitlegde dat er aanleiding was geweest om mijn e-mailwachtwoord te wijzigen. Ik vroeg poeslief of het dan misschien een goed idee was geweest om mij daarvan op de hoogte te stellen. Dat hadden ze gedaan, was het antwoord–het nieuwe wachtwoord was mij toegestuurd. Hoe, vroeg ik, hoewel ik het antwoord al vermoedde. En inderdaad. Mijn nieuwe e-mailwachtwoord was mij toegestuurd… in een e-mail.

Toen ik een paar dagen na de terugkoppeling van de Internet-helpdesk werd teruggebeld door IZA, moest ik met warme gevoelens terugdenken aan dit Chello-incident. Onze declaratie was afgewezen, vertelde ene Peter mij, wegens ontbrekende informatie op de factuur van de zorgverlener. Ik vroeg wanneer die afwijzing was gebeurd. Drie weken geleden, was het antwoord. Ik vroeg Peter zo geduldig mogelijk of het dan misschien een goed idee was geweest om dat ook aan ons terug te koppelen.

“Dat hebben we gedaan,” zei Peter met de kalme geruststelling in zijn stem die hij op communicatiecursus had geleerd voor toepassing bij uitzonderlijk trage klanten.

“O ja? Hoe dan?”

“Via de Inbox op Mijn VGZ.”

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.